Chatbot:
are u talking to me?
Definición
Primero nos hicieron recordar la película “2001: Una Odisea del Espacio”, y la inquietante propensión del ordenador central Hal 9000 a hacer la vida imposible a sus compañeros de viaje.
Luego sirvió de pretexto para conversaciones desternillantes entre Rajesh Koothrappali (el personaje de origen indio de Big Bang Theory) y su flamante nuevo smartphone. Además de numerosos Late Night Show que lo acogieron como un invitado más.
Hablamos de interfaces de conversación como Siri, Cortana, Allo o Alexa, de Amazon Echo. Y de sus “parientes”, los chatbots, identidades automatizadas dentro de apps de mensajería capaces de responder a consultas comunes y aprender de las nuevas.
Su misión es distribuir contenido de una manera orientada, y a la vez interactuar con los consumidores para generar una experiencia de conversación satisfactoria. ¿Con quién está hablando tu marca ahora?
Casos de uso
Como cualquier tecnología en desarrollo su implementación no está exenta de experiencias más o menos logradas. Discernir entre un buen chatbot y un mero interfaz clicable es sencillo. Como toda conversación debe conducir a algo, si no, es mera “chatalabrería”.
Caso #01
Se han creado más de 30.000 chatbots para Facebook Messenger desde su lanzamiento en abril de 2016. Algunos incluso aceptan pagos vía Paypal, lo que favorece el proceso de compra. Wechat en China es uno de los precursores.
Caso #02
Podemos hacer un pedido a Domino’s Pizza a través de su chatbot. Algunos usan bots para gestionar perfiles falsos en Twitter con fines políticos. El de Absolut se convierte en tu mejor amigo al ayudarte a encontrar una bebida gratis en tu área.
Caso #03
Google por su parte está invirtiendo muchos recursos en su nueva aplicación de mensajería Allo, cuyo bot no solo responde a peticiones de búsqueda, sino que las “interpreta” para ampliar respuestas con la información que obtiene de la web.
Oportunidades
Acceder a un chatbot e implementarlo en alguno de los canales sociales es sencillo, pero sin estrategia y un buen plan puede ser tan ineficiente como una web sin contenido.
- Aprovecha la tecnología para atender alguna de las demandas que ya te piden tus clientes, sean informativas, de gestión, pedidos, etc.
- Aún genera un factor sorpresa entre la audiencia. Trata de marcar un punto diferencial en comunicación acorde con esa nueva experiencia.
- Puede ser una manera divertida de expresar la personalidad de la marca en una campaña. Haz que tu chatbot transpire la emoción de ese momento.
A tener en cuenta…
- Define correctamente la funcionalidad del chatbot y comunícalo a tu audiencia. Las limitaciones pueden ser entendidas. La falsas expectativas, no.
- Como en la preparación de una entrevista, haz que tu chatbot se entrene antes de lanzarse públicamente. Comprueba con test internos los posibles errores.
- En lo operativo los datos de tu marca deben estar preparados para chatbots, es decir, capaces de ser interrogados e interpretados por interfaces como Facebook Messenger, Siri, Alexa, etc.